Un Concesionario para el Consumidor Digital
Son muchos los factores que determinan
la captación de Clientes en el concesionario, sobre todo gracias a los cambios
en los hábitos del consumidor digital. Por eso, si bien el trabajo de alcanzar
a los potenciales clientes es cada vez más específico, la satisfacción del
cliente en cada punto de encuentro con el concesionario sigue siendo el factor
clave que, no solamente, no deberemos subestimar sino que por el contrario
requerirá de un esfuerzo estratégico mayor.
Empecemos por traer a la mesa de
reflexión comercial algunos temas que deben estar en el candelero a la hora de
tomar decisiones comerciales y así poder vender más…
¿Qué quiere decir “Satisfacción del Cliente”?
Va mucho más allá que solo brindar una buena
experiencia durante el primer contacto de un cliente con el concesionario, in
situ o a través de cualquiera de sus canales digitales. Más que una buena
primera impresión, lo que importa es tener una buena relación con el cliente a
lo largo de todo el proceso. El acompañamiento tiene que abarcar todo el ciclo
de vida del cliente de manera integral y la buena experiencia debe ser la misma
en cada encuentro. Es lo que denominamos en YV Consultoría & Negocios, “
Cliente = Vendedor = Empresa
Es la proclamación de la empatía
permanente, la conexión a lo largo del tiempo con nuestros clientes que hace
que la relación sea duradera y basada en el desafío de satisfacción de todos
los momentos de verdad, de todas las experiencias que se presentan en la
relación comercial. El Vendedor es el enlace, el que abre la puerta y luego es él quien acompaña a lo largo del tiempo y compromete al resto de los Recursos
en este vínculo.
¿Cómo son los Consumidores actuales en la Industria?
Tomemos como ejemplo algunos datos del
último año, por ejemplo durante el año 2019 El 50% de las personas que
compraron un 0km, lo hicieron por primera vez. Justamente en el segmento de las
personas entre 18 y 24 años este porcentaje llega al 80%, y entre 25 y 34 años,
al 60%. Por otra parte, a nivel general, el 93% investiga online antes de
comprar su 0 km.
¿Qué información buscan cuando están interesados en
comprar un vehículo?
▪ “Modelos”.
▪ “Precios”.
▪ “Mantenimiento”.
▪ “Cuánto combustible consume”.
▪ “Cuánto paga de patente”.
▪ “Comparación entre dos modelos (vs)”.
▪ “Financiación”.
▪ “Trámites”.
¿De qué forma buscan información?
El 74% realiza su investigación en
dispositivos móviles lo que finalmente influencia sus decisiones de compra. Por
otro lado, el video online es el formato favorito para el consumidor digital en
la etapa de descubrimiento y como fuente de asesoramiento.
El Storytelling
es hoy la Herramienta para trabajar de aquí en adelante para fortalecer el
vínculo con nuestros clientes a través de los Vídeos. Hay que salir de la idea
que trabajar las Redes Sociales o las relaciones a través del mundo virtual se circunscriben al diseño artesanal con la foto del auto que no tiene vida ni futuro salvo el impacto inicial.
Para ello, no hay que dejar de lado todas las
herramientas de Comunicación a distancia que hoy permiten realizar entrevistas
fuera del horario histórico de una Jornada Laboral, entre ellos, Zoom, Skype, Google Meet, Vídeo Llamadas de WA. El Marketing de Contacto tiene que tener una continuidad en la
entrevista vivencial más allá de no poder ser face to face, in situ.
¿Cómo llegan al concesionario?
Más del 60% del caudal de potenciales
clientes se acerca al concesionario por medio de un primer contacto digital Los
compradores hacen entre 2 a 3 visitas al concesionario durante el proceso de
compra.
El promedio de cantidad de visitas a
concesionarios que hicieron los compradores durante el 2019 fue de autos es de 2.6.
Consumidor Digital: Curioso, Demandante e
Impaciente
Lo más molesto para los compradores en
su experiencia con el concesionario, es el tiempo de entrega; 58% de los
encuestados por Google lo afirmaron. Buscando respuestas rápidas El 80% de las
ventas se concretan entre los primeros 7 y 10 días de la consulta.
Este es un Tema Clave, ya que pretender
vender el auto por Medios Digitales y entregarlo en los Plazos de épocas no
solo olvidadas sino desconocidas para nuevos clientes del Mercado es absolutamente…Inaceptable
“Para ello, se deben dar respuestas
claras y precisas. Ser rápidos en atender. Brindar una experiencia omnichannel.
Es decir, que el cliente reciba la misma experiencia en cada canal desde donde
se lo atienda, tanto en el offline como en el online”
El Concesionario deberá actuar sobre
una variable difícil, ya que al Cliente le gusta, Ver, Tocar, el auto. Si su operación
va a ser casi exclusivamente virtual deberá mejorar en aquellos Indicadores que
siempre le fueron adversos pero que, la voluntad de compra, postergaba.
Por otro lado, el 60% de las ventas se
realiza entre el 1º y 5º día de realizada la consulta. Desciende la efectividad
según tardanza en atención: Entre 1 y 2 horas -25% Entre 2 y 3 horas -40% Entre
3 y 5 horas -50%
La experiencia del usuario es vital Las
necesidades y requerimientos de los nuevos hábitos de consumo que demandan estar a
la altura de las circunstancias.
La
Clave = Estar dónde el consumidor digital está…
Fidelizar a partir de la buena Experiencia
Mantener la buena experiencia en todo
el proceso desde la preventa a la postventa y más allá. Si los vendedores han
logrado dar una excelente idea del concesionario al consumidor digital durante
el primer contacto, las expectativas deben mantenerse al mismo nivel mientras
dure el proceso administrativo, durante el momento de la entrega o en la etapa
de posventa; el acompañamiento debe ser permanente.
Una hoja de ruta del Recorrido del Cliente
Diseñar soluciones para estar presentes
en todo el camino que recorre el cliente en el concesionario. Desarrolladas
para centralizar la información de valor y detectar oportunidades de negocio;
cada una aporta de manera transversal al funcionamiento del concesionario.; si
no lo hacemos así el contacto virtual no sirve para nada porque se dificulta el
seguimiento por su esencia.
De esta manera el Concesionario se
optimiza, invirtiendo bien el esfuerzo, el tiempo y los recursos, ganándole a la
coyuntura y generando nuevos hábitos que se adquieren con la mal llamada repetición
que no es ni más ni menos que el Entrenamiento, el único camino por el cual se llega a la excelencia.
Lic. Antonio Jorge Ugolini
Yo Vendedor
